的企业，一定具有的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
在行业竞思日趋激烈的今天，随着汽车销售行业之间产品的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞思越来越表现为服务上的竞思。服务，已经成为决定现代汽车销售业绩的关键因素，产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现销售网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升行业的竞思力!
而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。服务礼仪在服务的过程中作为一种手段，将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。让汽车销售的工作人员在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵，树立更加良好的企业形象，让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!
【课程对象】服务行业职业人士、销售人员;
【培训用时】1—2天;
【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度;
【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。
【课程大纲】
模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
第三模块：行业形象礼仪----------这是一个两分钟的世界
第四模块：服务举止礼仪----------修练得体举止，传达专业形象
第五模块：待客沟通礼仪----------有效沟通信息对称的秘诀
第六模块：服务流程规范----------一招一式体现专业
第七模块：客户投诉礼仪-----------大事化了、小事化了的秘诀
第八模块：应知应会考核----------学以致用、数我!
【具体内容】
模块：服务心态塑造----------让你的服务深入客心
1、服务心态建设---沟通从心开始
a)服务是一种心态而非技巧
b)你为了什么要做好汽车销售服务工作
c)如何打造令顾客感动的高品质服务
i.服务满意度的期望值管理
*案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
*案例分享：从停电后各汽车销售的应对看服务质量
ii.案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀
*把握关键时刻、有效提升服务满意度
*提升服务满意度的ABC法则
第二模块：服务礼仪内涵----------不学礼，无以立
1、礼仪的概念---礼者敬人也
2、学习礼仪的现实意义
a)企业层面：优化供销关系
b)个人层面：提高个人修养
