现代酒店前台服务核心准则
| 服务场景 | 标准动作 | 常见误区 |
|---|---|---|
| 客人到达接待台 | 立即停下手头工作，保持眼神接触 | 继续操作电脑或文件 |
| 电话接听过程 | 响铃三声内应答，规范报店名 | 使用非正式应答用语 |
专业接待行为规范
接待人员需保持适度微笑，面部表情自然放松。当客户接近服务台时，迅速调整站姿呈标准接待姿势，双手自然交叠置于腹前。目光接触时应注视对方鼻梁三角区，避免直盯眼睛造成压迫感。
处理业务过程中，禁止出现整理头发、调整领结等小动作。需要打喷嚏或咳嗽时，应立即侧身用肘部内侧遮掩，完成后致歉。随身携带消毒湿巾，接触客人证件后及时清洁双手。
电话接听黄金法则
- • 首句应答包含完整酒店名称及时段问候
- • 转接等待不超过30秒，每15秒反馈进度
- • 记录来电信息需复述确认关键要素
特殊情形应对策略
遇客人投诉时应立即移步至独立接待区，准备纸质记录表格。采用"3F法则"应对：先反馈听到的内容(Fact)，再表达感受(Feel)，最后提供解决方案(Follow-up)。全程保持语调平稳，避免使用否定性词汇。
处理外籍客人接待时，注意保持1.2米以上的社交距离。准备多语种服务指南，重要信息采用图示化表达。结算时主动说明货币换算规则，提供刷卡与现金两种支付选择。
仪容仪表管理标准
- • 发色保持自然色系，前额不遮挡视线
- • 制服每日熨烫，纽扣完整无缺损
- • 使用淡香型护肤品，避免浓烈香水
