金融服务品质提升系统课程
本培训体系围绕银行服务场景设计，构建三大核心模块：通过"五精模型"建立服务规范框架，运用"三七法则"细化岗位操作流程，践行"五心服务"提升客户感知体验。课程采用现场诊断+情景模拟+岗位演练的方式，确保理论转化为实际工作能力。
核心培训模块解析
服务规范体系构建
- 晨会流程标准化管理
- 职业形象视觉管理系统
- 服务动线规划与现场管理
- 客户接触点服务标准制定
- 物理环境舒适度优化方案
岗位操作标准体系
柜面服务七步流程
从客户招呼到业务送别，建立标准化服务动线
大堂服务七步规范
涵盖厅堂迎送、业务分流等全流程管理
客户经理七步服务
建立从客户识别到持续维护的服务闭环
服务能力提升路径
五维客户体验管理
通过细节观察、流程诊断、环境优化、视觉营销、服务话术五个维度，系统性提升客户服务感知。重点训练服务人员的态势语言运用能力，包括专业表情管理、目光交流技巧、服务姿态调整等具体技能。
情景化训练模式
- 现场服务问题诊断与记录
- 分组研讨制定改进方案
- 服务动线模拟演练
- 客户异议处理实战训练
- 服务话术场景化考核
教学实施流程
课程采用"观察-诊断-改进-固化"四阶段教学法：初期通过神秘客户调查收集服务现状，中期进行问题分类与解决方案研讨，后期开展岗位情景模拟训练，最终形成标准化操作手册。每个环节设置量化考核指标，确保培训效果可视化。
关键训练节点
- 晨会流程标准化演练
- 客户动线服务触点管理
- 突发服务事件应急处理
- 服务营销话术转换技巧
