专业服务能力提升解决方案
面向现代服务业打造的实战型人才培养体系
课程核心价值体系
| 能力模块 | 培养目标 | 教学方法 |
|---|---|---|
| 服务理念内化 | 建立客户导向思维 | 案例研讨+角色扮演 |
| 礼仪规范实操 | 标准化服务呈现 | 场景模拟+即时反馈 |
| 沟通技巧提升 | 精准需求把握能力 | 对话分析+话术重构 |
教学实施特色
课程采用三阶训练法：基础认知→场景应用→问题突破，每个模块配备专属训练工具包。现场教学占比60%，包含银行网点、政务大厅等八大典型场景还原。
典型参训群体
- ▶ 客户服务部门管理人员
- ▶ 窗口服务岗位从业人员
- ▶ 销售及售后服务团队
能力进阶模块解析
模块一：服务意识重塑
通过经典服务场景复盘，解析客户期望值管理模型。包含服务失误成本核算、客户生命周期价值认知等核心知识点。
模块二：职业形象管理
从仪容仪表到行为举止的标准化训练，特别强化微表情管理与空间距离把控技巧，建立专业服务形象认知体系。
模块三：高阶沟通策略
运用LST倾听技术结合3F表达法则，训练精准需求捕捉能力。包含12种常见异议处理话术模板与情绪管理技巧。
教学保障体系
实施双师制教学配置：行业专家负责理论解析，服务督导进行实操带教。每期课程配备专属学习手册，课后提供30天在线辅导服务。
