服务礼仪与服务技巧培训方案：
  课程收益：
  1.让客户服务的卓越理念能渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
  2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
  3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
  4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
  培训对象：
  客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
  培训方式：
  现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评。
  培训内容：
  讲：让服务理念体现在服务行为中
  1.终端服务惹的祸——失去客户的代价
  2.客户是什么？——你和企业的船3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
  4.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
  5.服务质量管理的五大要素
  第二讲：让服务礼仪打动我们的客户
  1.服务礼仪概述
  2.客服人员的形象
  3.客服人员的仪态礼仪
  4.客服人员的交际礼仪
  第三讲：修炼服务沟通各个环节的技巧
  1.认识你的客户
  2.认识服务沟通
  3.倾听的技巧（互动游戏}区分不同表现的听的习惯）
  4.倾听的技巧（{现场实操}如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通）
  5.说话的技巧
  6.如何说服客户——FAB法则
  第四讲：迎接客户服务挑战的技巧
  1.客户投诉分析
  2.有效处理客户投诉的意义
  3.正确处理客户投诉的原则
  4.有效处理投诉的流程与技巧
  5.如何拒绝客户的期望值
  6.顽固投诉的有效处理
  7.客户抱怨管理
  第五讲：讲综合训练
  1.一、情景模拟训练
  2.二、案例分析