课程收益：
  1.让客户服务的卓越理念能渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
  2.通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
  3.通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
  4.通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。
  培训对象：
  客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。
  培训方式：
  现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评。
  课程内容：
  讲：让服务理念体现在服务行为中
  1.终端服务惹的祸——失去客户的代价
  2.客户是什么？——你和企业的船3.其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
  4.我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
  5.服务质量管理的五大要素
  第二讲：让服务礼仪打动我们的客户
  1.服务礼仪概述
  2.客服人员的形象
  3.客服人员的仪态礼仪
  4.客服人员的交际礼仪
  第三讲：修炼服务沟通各个环节的技巧
  1.认识你的客户
  2.认识服务沟通
  3.倾听的技巧（互动游戏}区分不同表现的听的习惯）
  4.倾听的技巧（{现场实操}如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通）
  5.说话的技巧
  6.如何说服客户——FAB法则
  第四讲：迎接客户服务挑战的技巧
  1.客户投诉分析
  2.有效处理客户投诉的意义
  3.正确处理客户投诉的原则
  4.有效处理投诉的流程与技巧
  5.如何拒绝客户的期望值
  6.顽固投诉的有效处理
  7.客户抱怨管理
  第五讲：讲综合训练
  1.一、情景模拟训练
  2.二、案例分析

  课程大纲：
  职场新人必修的堂课
  1.角色转换
  2.我为谁而
  3.职场中的尊严
  4.提升学习力
  4.提升学习力
  5.敬业态度
  6.有规矩才成方圆
  7.有效的沟通
  8.与团队共同成长
  9.在感恩中成长
  10.打造自我职业生涯
  职场新人必修的第二堂课
  1.礼仪概述
  2.职业人的应有的形象
  3.职业人的举止礼仪
  4.职业人的交际礼仪
  5.职业人行为规范
  {现场点评与指导}情景模拟演练
  职场新人必修的第三堂课
  1.服务经济时代到来引发的思考
  2.每个人都有选择态度的自由--开心、积极的益处
  3.让有温度的服务理念体现在服务行为中
  4.修炼服务沟通各个环节的技巧
  5.综合训练
  （1.现场抽签问答：综合运用所学知识2.角色扮演：企业服务现场训练3.头脑风暴：对案例进行开放式分析，找到服务方案）