OMO时代客户体验管理精要
| 教学模块 | 核心价值点 | 适用岗位 |
|---|---|---|
| 体验战略设计 | 构建客户旅程地图 | 市场总监 |
| 数字化工具应用 | CEM系统实施路径 | IT经理 |
课程核心价值体系
在数字经济加速发展的环境下，企业需要建立贯穿线上线下的客户体验管理体系。通过系统化的方法论学习，参训人员将掌握客户体验主题的精准识别技术，能够设计符合企业特质的品牌接触点管理方案。
战略规划模块解析
- 客户体验管理框架的搭建原则
- 十维度体验主题筛选模型
- 跨渠道体验一致性设计
实战应用工作坊
课程设置沙盘模拟环节，学员将分组完成以下实训项目：
- 制定客户体验升级路线图
- 设计员工胜任力评估量表
- 编写CEM系统需求文档
课程知识图谱
课程内容涵盖两大知识领域：
基础理论体系
解析客户体验管理的核心概念，包括体验经济特征、客户感知形成机制、体验价值评估模型等理论基础。
实施方法论
重点讲解客户旅程优化七步法、体验指标设计原则、NPS提升策略等实操工具，配套零售业、金融业等典型行业案例分析。
