课程体系核心架构
| 教学模块 | 能力培养目标 | 实操训练项目 |
|---|---|---|
| 服务理念植入 | 建立客户导向思维 | 客户画像分析 |
| 职业形象塑造 | 标准化仪态规范 | 场景化角色演练 |
教学模块深度解析
在服务理念培养模块中，通过经典商业案例拆解，帮助学员理解客户流失对企业发展的深远影响。结合互动沙盘推演，使参训人员直观感受服务细节对客户体验的关键作用。
职业形象管理重点
- 职场着装规范与场合适配
- 肢体语言管理与微表情控制
- 商务接待标准化流程演练
沟通技能强化训练
采用情景模拟教学法，重点训练学员的倾听与反馈能力。通过角色互换练习，掌握FAB法则在产品说明中的实际应用，提升客户需求转化效率。
投诉处理进阶技巧
- 客户情绪识别与疏导策略
- 投诉分级处理标准流程
- 期望值管理黄金话术
教学效果保障机制
采用双师制教学模式，理论授课与实操指导分离进行。所有训练环节均配备即时录像回放系统，通过行为数据采集分析，为学员提供个性化改进建议。
